Le diagramme d’Ishikawa : construire le diagramme de causes et effets

Le diagramme d’Ishikawa consiste, comme son nom l’indique, à faire un diagramme afin de trouver la cause principale des problèmes rencontrés par une équipe de travail. Également appelé diagrammes de « causes et effets » ou en « arête de poisson », le diagramme en arbre est une méthode de résolution et de gestion de projet qui permet :

• De mettre en évidence les problèmes
• De procéder à l’analyse de problème 
• D’identifier la cause du problème

 

Qu’est-ce que le diagramme d’Ishikawa ? 

Cet outil est d’origine japonaise, et cela n’est pas surprenant puisque ces derniers sont d’excellents « stratèges commerciaux », raison pour laquelle nombre de nos produits et de nos de technologies sont issus de l’innovation du pays des geishas. 

Kaoru Ishikawa est l’homme qui a permis de développer cet outil de résolution dont le concept de causes racines est innovant.

Outil développé en 1962 en tant qu’outil de gestion de qualité, il permet de découvrir les facteurs à l’origine de nos problèmes. Bien qu’il soit utile dans le processus qualité des entreprises, il est également un outil de développement personnel indispensable. 

C’est un formidable outil de gestion des risques et de gestion des causes.

 

L’utilité aux entreprises du diagramme d’Ishikawa

Au travers d’une représentation graphique, le diagramme d’Ishikawa est un outil simple qui permet de procéder à un brainstorming au sein des groupes de travail, et à l’identification des causes afin de mettre en place un plan d’action. 

Cette méthodologie de résolution permet également aux différents services de cibler les obstacles inhibant le potentiel de développement, ainsi que les causes profondes conduisant ainsi à une analyse des dysfonctionnements. 

Dans le cadre de la démarche-qualité incluant des considérations de CQT – « contrôle de qualité totale, » le diagramme d’Ishikawa permet d’identifier les problèmes de qualité au sein des services de production. La gestion de la qualité est intrinsèquement liée à la main d’œuvre, à la sécurité au travail, à l’éthique, mais également aux moyens pédagogiques permettant de résoudre les problèmes techniques. 

Résoudre un problème est, par définition, complexe et nécessite la prise en compte de plusieurs étapes énumérées ci-après.

 

1. Mettre en œuvre un projet participatif de remue-méninge

Il est important que chaque collaborateur, chefs de projet inclus, s’implique afin d’identifier les dysfonctionnements. La présence d’un animateur est également indispensable pour trouver l’ensemble des causes probables du problème, afin d’analyser et résoudre son origine. Une séance de remue-méninge (Brainstorming) est de rigueur afin de créer un diagramme (commencement) et d’aboutir à plan d’action (résultat).

 

2. Identifier le problème

Aussi, le problème doit être clairement défini avant de procéder à la construction de l’arbre. Afin d’identifier les causes premières d’un problème, celui-ci doit être défini en analysant les chiffres ou en posant les questions suivantes aux équipes : 

• Est-ce que ce problème a « un impact financier ou opérationnel significatif » ? 
• Est-il chronique ou récurrent ? 
• Est-il mesurable ? 

La réponse à ces questions permettra de décrire le problème afin de le définir au mieux. Celui-ci sera en tête des arêtes de poisson ; il s’agira de l’effet.

Par exemple, l’entreprise fait face à un turnover important qui lui fait perdre de l’argent. Ce montant est estimé à 5.000 euros.

3. Les causes à déterminer

Le problème doit être clairement formulé. Par exemple : « le taux de rétention du personnel au sein du service commercial est mauvais ».

Il est ensuite nécessaire de tracer les arêtes de poisson, afin de définir les causes dans le cadre d’une réelle investigation. La méthode complète des 8M est un sous-système organisé en flèches qui permet de décomposer les causes sous forme de squelette :  

• Méthode, afin de déterminer les causes relatives à « l’application de vos processus et votre mode opératoire »
• Matériel, permettant de définir des causes liées aux outils informatiques
• Main d’œuvre, afin d’identifier un problème de ressources humaines
• Matière, pour ce qui concerne les « matières et matériaux utilisés dans votre chaine de valeur »
• Milieu, identifiant les causes liées à l’environnement de la problématique ainsi que son contexte 

Il est possible d’ajouter les catégories suivantes : 

• Management, corrélé au manque de compétence éventuel des managers
• Mesure, correspondant aux données chiffrées, Key Performance Indicator et autres 
• Moyen financier, identifiant les ressources financières afin de réorganiser et/ou recruter

Il ne s’agit pas d’être synthétique. Plusieurs causes pourront permettre une action corrective. Seules les causes pertinentes doivent en revanche être prises en considération. Il faudra notamment les classer par ordre d’importance, c’est-à-dire qu’elles doivent être hiérarchisées.

 

4. Résoudre efficacement les problèmes avec le diagramme d’Ishikawa

Déterminer les causes nécessite un brainstorming et du temps, afin de déterminer les causes et de comprendre l’origine du problème.

Il est nécessaire de remonter aux causes, de trouver les raisons symptomatiques de ceux-ci, et de les hiérarchiser en veillant à ne pas faire preuve d’« agressivité » et d’éviter les tensions entre services (« c’est pas moi, c’est toi »). 

Les causes potentielles peuvent notamment être identifiées : la porte est grande ouverte à la réflexion.

 

5. Quelques conseils avisés 

L’animateur doit veiller à ne pas prendre en considération les causes simultanément, mais à passer du temps sur chacune d’entre elles. Les collaborateurs doivent tour à tour se pencher sur la cause. L’objectif est de les mettre tous d’accord sur ses origines. 

De plus, la cause faisant l’objet de nombreux commentaires est celle qui doit faire l’objet d’une réflexion prioritaire. Une discussion entourant la détermination de celle-ci relative à sa priorité doit être menée entre les membres du groupe.

 

6. Poser des questions (5P)

Une fois les causes identifiées, de la cause première aux causes profondes, il est possible de déterminer des sous-familles. 

Dans la démarche de résolution de problème, les causes de la défaillance en particulier et des causes d’erreur en général, définies au sein de catégories principales, ne peuvent être trouvées sans questionnement. 

Chaque collaborateur doit « suggérer » quelles sont, selon lui, sont les causes du problème posé. Les causes doivent respectivement être questionnées à cinq reprises (5P) en se posant cinq fois la question « pourquoi ». Les catégories engendrent ainsi des sous-catégories et ainsi de suite jusqu’à ce que les solutions soient épuisées. L’idée est de déterminer la « carence originelle ». 

Par exemple en Management

1. Les chefs d’équipe mettent trop de pression sur les commerciaux, pourquoi ?
2. Parce que les objectifs sont trop élevés, pourquoi ?
3. Car les bénéfices de l’entreprise reposent sur le service commercial, pourquoi ?
4. Parce que le service communication et marketing est quasiment inexistant, pourquoi ?
5. Parce que les moyens financiers ne le permettent pas, pourquoi ?

 

7. La résolution 

La dernière étape est la plus décisive : il s’agit de prendre des actions correctives fondamentales afin de procéder à la résolution du problème.
L’objectif est toujours de comprendre l’origine du dysfonctionnement. Voici un exemple de diagramme d’Ishikawa :

 

L’utilité dans le cadre du développement personnel 

Le diagramme d’Ishikawa est un outil d’analyse dont les méthodes de résolution permettent des analyses des causes notamment dans un contexte personnel : mettre en évidence les problèmes, résoudre les problèmes identifiés, regrouper les causes principales puis répondre à la question pourquoi dans le cadre de sa vie personnelle peut donc s’avérer enrichissant. 

Afin de mettre en place un tel diagramme dans un contexte personnel, il est nécessaire de « clarifier ses préoccupations, ses peurs, ses barrières émotionnelles ou ses problèmes ». 

Vous pouvez par exemple être confronté au problème « je ne suis pas heureux » ou « je n’ai jamais le temps de rien » et comprendre quels sont les aspects de votre vie qui inhibent votre épanouissement au travers de ce diagramme.

Dans un contexte personnel, les arêtes de poisson peuvent être regroupées dans les catégories suivantes : 

• Quelles sont les activités auxquelles je consacre du temps ? 
• Ai-je une image positive de moi-même ? 
• Quelles sont les pensées qui occupent mon esprit ? 
• Suis-je bien entourée ? 
• Quelles sont les actions menées pour me sentir bien ? 

La dernière étape notamment est importante. Car dès lors que nous avons réussi à délimiter les causes de notre problématique, ainsi que les faits lui faisant de l’ombre, alors il est possible d’agir en conséquence.

 

Comment réaliser un diagramme d’Ishikawa ? 

Il est possible de construire un diagramme d’Ishikawa avec un paperboard : il s’agit de la méthode classique. Vous pouvez également vous rediriger vers l’un des nombreux logiciels existants, par exemple : lucidchart, draw.io, ou visio de Microsoft.

 

Quels avantages et quels inconvénients pour le diagramme d’Ishikawa ? 

Le diagramme de causes et effets présente quelques inconvénients et plusieurs avantages qu’il est important de prendre en considération :

 

Inconvénients 

Certaines défaillances relatives au diagramme telles que son horizontalité liée à sa forme de poisson peuvent poser un problème. Il permet de lister sans pouvoir regrouper ce qui a pour conséquence de ne pas donner une vision fidèle de la complexité des causes. 

Un problème de méthodologie conduisant à une non-résolution des dysfonctionnements peut également se poser. En effet, les catégories sont prédéfinies ce qui empêche l’émergence de solutions créatives. 

De plus, le diagramme peut difficilement résoudre des problèmes techniques indépendants de la volonté du personnel.

 

Avantages du diagramme d’Ishikawa

Le diagramme fait partie intégrante des outils classiques de gestion de projet à l’instar du diagramme de Pareto, et permet de procéder au recueil des faits afin de déterminer la cause du problème. 

Le diagramme permet également de se creuser les méninges, d’analyser les raisons grâce à un procédé mnémotechnique et encourage une amélioration continue permettant de définir l’ensemble des causes. 

Il s’agit d’un outil de visualisation performant et simple qui permet d’identifier les problèmes ainsi que certaines causes de défaillances, et notamment les causes secondaires.

Il existe une pléthore d’outils connexes et fiables qui pourraient être mieux adaptés à votre profil (entreprise, individu) ou à votre problématique, et permettant d’éviter tout problème de méthode.

 

Julien Godefroy

Consultant et Formateur en Gestion du Temps

Je vous aide à développer vos compétences en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.